Berbicara dengan banyak pebisnis tentang bagaimana mereka mendekati layanan pelanggan dan mayoritas dari mereka akan mengatakan bahwa mereka bertujuan untuk memiliki pelanggan yang 'puas'. Tidak! Apa yang kita semua harus cari adalah memiliki pelanggan yang loyal.
Penelitian telah menunjukkan bahwa 65% pelanggan mengatakan bahwa mereka loyal. Anda mungkin senang dengan ini, tetapi seharusnya tidak! Pelanggan yang puas tidak dalam keadaan apa pun - mereka tidak puas atau senang; mereka berada di antara keduanya. Mereka akan mentolerir Anda saat Anda menggunakannya, tetapi jika ada kesepakatan yang lebih baik, mereka akan pergi.
Di sisi lain, pelanggan setia adalah teman Anda. Mereka akan bersama Anda melalui tebal dan tipis; mereka akan menjadi yang pertama mencoba produk baru Anda; mereka bersedia memberi Anda umpan balik yang jujur; mereka akan secara teratur merujuk bisnis kepada Anda. Ini yang kamu inginkan! Tetapi bagaimana Anda bisa mengubah pelanggan yang puas menjadi pelanggan yang loyal?
<b> Biarkan Mereka Memutuskan Bagaimana Melakukan Bisnis dengan Anda </b>
Pelanggan saat ini jauh lebih canggih dalam cara mereka ingin melakukan bisnis. Jika produk atau layanan Anda cocok untuk ditawarkan melalui sejumlah cara berbeda, maka berikan pilihan kepada pelanggan Anda.
Bisakah Anda memberikan tatap muka? Bagaimana dengan layanan telepon? Bisakah Anda memanfaatkan teks SMS untuk catatan cepat dan pengingat? Apakah Anda memiliki situs web di mana pelanggan dapat menghubungi Anda atau bahkan melakukan pemesanan secara online? Jika Anda menyediakan berbagai saluran pengiriman yang tersedia sesuai dengan kebutuhan pelanggan, maka mereka cenderung tinggal bersama Anda.
<b> Bangun Hubungan </b>
Loyalitas hanya dapat dicapai jika Anda memiliki hubungan yang benar dengan pelanggan Anda. Bertujuan membangun hubungan. Pahami siapa yang berurusan dengan Anda dan pahami apa yang mereka cari. Tetap berhubungan teratur dengan mereka; Anda tidak harus harus menjual sesuatu. Selalu gunakan nama mereka, terutama nama depan mereka jika Anda bisa.
Semua ini akan membantu dalam membangun hubungan jangka panjang. Setelah Anda memiliki ini, mereka cenderung pergi.
<b> Hasilkan Loyalitas Staf </b>
Bagaimana Anda bisa memupuk pelanggan yang loyal jika staf Anda tidak loyal kepada bisnis? Anda harus memiliki staf yang peduli pada pekerjaan dan akan melakukan apa saja untuk melindungi dan memajukan bisnis. Pelanggan akan lebih loyal jika mereka melihat wajah yang dikenalnya. Bisnis dengan pergantian staf yang tinggi akan kesulitan membangun hubungan dengan pelanggan mereka.
Perlakukan staf Anda dengan baik. Hadiahi keberhasilan mereka dan kenali prestasi mereka. Adakan sesi pelatihan rutin sehingga mereka merasa sedang belajar dan berkembang. Program pelatihan yang mapan juga akan memastikan bahwa pengetahuan produk mereka mutakhir.
<b> Mencari Keluhan </b>
Ini kedengarannya aneh tetapi pelanggan rata-rata harus didorong untuk mengeluh! Banyak yang akan diam tentang layanan yang buruk tetapi jika mereka dapat menemukan orang lain untuk melakukan bisnis dengan mereka, mereka akan melakukannya. Tetapkan prosedur keluhan yang jelas sehingga pelanggan dapat mengeluh jika mereka mau. Memberi staf alat untuk menangani masalah pelanggan secara efektif. Tindak lanjuti semua keluhan untuk memastikan bahwa mereka telah diselesaikan.
<b> Ambil Minat </b>
Tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda tertarik dengan pandangan mereka. Jalankan survei rutin untuk mengetahui pendapat mereka tentang layanan Anda, untuk mengetahui apa yang dapat Anda lakukan secara berbeda. Anda dapat melakukan survei melalui telepon, atau melakukan pengiriman surat kepada semua pelanggan Anda.
Mengambil kesulitan untuk menghubungi pelanggan Anda akan memperkuat pesan bahwa Anda ingin kebiasaan mereka. Tapi jangan lupa - ambil tindakan atas apa yang Anda temukan!
<b> Be a ‘Can Do’ Business </b>
Pelanggan tidak menyukai yang lebih baik daripada bisnis yang memenuhi permintaan yang paling sulit sekalipun. Bisnis ‘Can Do’ akan selalu memiliki pelanggan yang loyal. Latih staf Anda untuk tidak pernah menggunakan kata-kata seperti, "Maaf tapi ...", "Itu bukan salah saya", "Kebijakan perusahaannya".
Jadilah bisnis di mana solusi selalu dicari dan masalah dilihat sebagai tantangan.
<b> Menjaga Pelanggan 'Emas' </b>
80/20 tua kemungkinan berlaku untuk bisnis Anda - 80% dari penjualan atau keuntungan Anda kemungkinan berasal dari hanya 20% dari pelanggan Anda. Tentukan siapa 20% teratas Anda dan cintai mereka sampai mati! Mengapa tidak berkonsentrasi mengubah 80% sisanya menjadi pelanggan setia? Nah, 20% telah menunjukkan bahwa mereka mempercayai dan menghormati Anda. Upaya sedikit lebih banyak dengan pelanggan ini akan menuai lebih banyak bisnis daripada berkonsentrasi pada 'mungkin'. Dengan segala cara, jalankan program untuk mengonversi ‘mungkin’ tetapi melakukan lebih banyak upaya untuk dikonversi.
Jadi, begitulah. Beberapa ide dan tips tentang cara membangun dan mempertahankan pelanggan setia. Lihatlah bisnis Anda dengan kritis dan letakkan program membangun loyalitas, yang akan meningkatkan penjualan dan keuntungan.
Hello, my name is Jack Sparrow. I'm a 50 year old self-employed Pirate from the Caribbean.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar