Untuk bisnis besar dan kecil, profitabilitas dan keberhasilannya bergantung pada retensi pelanggan, peningkatan hubungan pelanggan, dan akuisisi pelanggan. Ini sering dikenal sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan atau CRM. CRM adalah pengelolaan semua bisnis dan interaksi dengan pelanggan. Tujuan utama Manajemen Hubungan Pelanggan adalah untuk memungkinkan bisnis mengelola pelanggan mereka dengan lebih baik melalui pengenalan sistem, proses, dan prosedur yang dapat diandalkan untuk berinteraksi dengan pelanggan tersebut. Program CRM yang baik membantu bisnis memperoleh pelanggan dan melayani pelanggan. CRM yang baik juga membantu mempertahankan pelanggan yang baik, dan mengidentifikasi pelanggan mana yang dapat diberikan tingkat layanan yang lebih tinggi.
CRM adalah campuran kompleks dari proses bisnis, strategi perusahaan dan teknologi informasi, yang digunakan untuk mempelajari kebutuhan dan perilaku pelanggan untuk membantu bisnis mengembangkan hubungan yang lebih substansial dengan mereka untuk mendapatkan hasil yang lebih besar.
Pada akhir 90-an, manajemen hubungan pelanggan terutama terdiri dari hanya file indeks, mesin penjawab, dan telepon. Saat ini, sistem CRM canggih telah berkembang menjadi spreadsheet Excel dan banyak lagi. Sistem CRM biasanya terdiri dari email dan / atau surat siput, kampanye pemasaran, program manajer kontak, program pelacakan penjualan, dan pusat kontak multi-media atau sistem pesan suara.
Strategi CRM yang sukses tidak hanya berarti hanya menginstal dan mengintegrasikan paket perangkat lunak; itu juga melibatkan pendekatan yang lebih luas termasuk memodifikasi proses bisnis berdasarkan kebutuhan pelanggan, pelatihan karyawan, mengadopsi sistem dan perangkat lunak TI yang relevan, dan layanan TI yang memungkinkan perusahaan untuk melacak strategi CRM mereka.
Perangkat lunak CRM yang baik dapat membantu menjalankan seluruh bisnis dengan memungkinkan perusahaan mempertahankan semua catatan pelanggan di satu lokasi terpusat yang dapat diakses oleh seluruh organisasi. Kantor garis depan memiliki sistem yang diatur untuk mengumpulkan data dari pelanggan untuk diproses di gudang data tempat data disimpan, pesanan diisi dan dilacak, dan data penjualan dianalisis.
Salah satu penyebab paling umum kegagalan sistem manajemen hubungan pelanggan adalah kualitas data yang buruk, yang dapat dengan mudah dihindari. Sistem CRM sama bermanfaatnya dengan informasi yang diberikannya. Pepatah lama "sampah masuk, sampah keluar" dapat diterapkan pada kualitas data CRM. Untuk memastikan kualitas data CRM yang baik, pastikan untuk memasukkan data secara akurat; periksa entri data dua kali untuk meminimalkan kemungkinan duplikasi; jika ada kesalahan dalam informasi yang diberikan atau jika informasi tersebut tidak lengkap, maka buat kembali kontak dengan pelanggan untuk memeriksa kembali data. Pelanggan pada umumnya tidak merasa terganggu dengan hal ini; sebaliknya itu membuat mereka lebih menghargai layanan pelanggan ekstra.
Hello, my name is Jack Sparrow. I'm a 50 year old self-employed Pirate from the Caribbean.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar