Sudah waktunya untuk mengalahkan drum layanan pelanggan lama yang buruk lagi. Saya tahu, saya muak dengan mengalahkan drum juga, tetapi selama layanan pelanggan yang buruk merajalela melalui begitu banyak bisnis, saya merasa sudah menjadi tugas wirausaha saya untuk menarik perhatian Anda. Jadi ambillah bangku dan bersiaplah untuk mendengarkan khotbah yang saya khotbahkan sebelumnya: layanan pelanggan yang buruk adalah kutukan bisnis. Jika Yang Mahakuasa menghancurkan setiap bisnis yang memberikan layanan pelanggan yang buruk, dunia akan menjadi lebih ramah, meskipun tempat yang jauh lebih jarang. Pertimbangkan sebuah dunia tanpa mal dan tempat makan cepat saji ... akankah ini benar-benar buruk?
Apa yang paling membingungkan saya adalah jika layanan pelanggan yang buruk adalah lonceng kematian bagi bisnis, mengapa begitu banyak bisnis membiarkannya berlanjut? Bukankah mereka membaca kolom saya, demi Pete? Saya pikir masalahnya adalah bahwa sebagian besar layanan pelanggan buruk dibagikan (atau setidaknya dimaafkan) oleh pemilik bisnis dan manajer yang tidak lagi peduli dengan apa yang dipikirkan pelanggan mereka. Ketika Anda berhenti memedulikan apa yang menurut pelanggan Anda, inilah saatnya untuk menutup pintu. Pergi mencari pekerjaan. Anda akan membuat seseorang menjadi karyawan yang sangat tidak puas.
Perumpamaan terakhir tentang layanan pelanggan saya yang buruk sebenarnya dialami oleh separuh saya yang lebih baik ketika berusaha membeli putri saya sepasang sepatu basket. Saya tidak akan menyebut nama toko rantai barang olahraga tempat layanan pelanggan buruk terjadi, tetapi saya akan memberi tahu Anda bahwa namanya mirip dengan suara katak dengan cegukan.
Ketika istri saya menunggu seseorang untuk melakukan pemeriksaan, empat atau lima remaja yang telah dituduh mengelola toko berdiri dalam gumpalan di kasir cekikikan dan menggoda satu sama lain seolah-olah mereka berada di prom bukan di tempat kerja.
Ketika istri saya menunjukkan fakta ini, salah seorang karyawan, seorang gadis nakal berumur sekitar 16 tahun, meletakkan tangannya di pinggulnya dan berkata, "Betapa kasarnya!" Laki-laki dalam kelompok tidak bereaksi sama sekali. Mereka terlalu sibuk berdebat tentang siapa yang bisa istirahat sehingga mereka bisa mengejar gadis nakal lain tentang mal.
Tak perlu dikatakan pengantin saya yang cantik, yang memiliki kemampuan untuk menanamkan rasa takut ke dalam hati bahkan para karyawan yang paling tidak berharga, meninggalkan kawanan idiot remaja yang cekikikan berdiri dengan mulut terbuka tanpa percaya. Berani-beraninya seorang pelanggan menyuruh mereka melakukan itu dengan sepasang sepatu basket?
Sebanyak saya meratapi layanan pelanggan yang buruk, saya merayakan layanan pelanggan yang baik. Itu harus bertepuk tangan dan penyedia layanan pelanggan yang baik harus dihargai karena benar-benar memberikan kepuasan kepada pelanggan, di atas dan di luar panggilan tugas.
Jadi izinkan saya menceritakan kisah pahlawan baru saya, Ken. Saya tidak akan memberi tahu Anda nama toko tempat Ken bekerja, tetapi katakan saja mereka mulai menjual radio di sebuah gubuk di suatu tempat, dulu sekali.
Saya pertama kali bertemu Ken ketika saya pergi ke toko untuk membeli papan pencampur untuk bisnis saya yang merekam produk audio untuk Web. Singkatnya, Anda mencolokkan mikrofon ke papan pencampur kemudian menghubungkannya ke komputer dan Anda dapat merekam audio langsung ke format digital. Benar-benar di samping maksud artikel ini, tetapi saya tidak ingin Anda berpikir bahwa saya membeli peralatan memasak yang tidak jantan.
Ketika saya menginstal mixer itu tidak berhasil. Jadi saya mengepaknya dan kembali ke toko untuk mengembalikannya. Ketika saya memberi tahu Ken tentang masalah saya, dia tidak hanya mendengus dan mengembalikan uang saya seperti yang dilakukan oleh banyak perwakilan layanan pelanggan yang buruk. Alih-alih dia bertanya, "Apakah kamu keberatan jika saya mencobanya?"
"Hancurkan dirimu," adalah jawabanku, yakin bahwa jika aku tidak berhasil, Ken juga tidak bisa. Ken mengeluarkan mixer dari kotak dan pergi mengaitkannya ke salah satu komputer yang dipajang. Dia mulai menarik kabel daya dan kabel dari rak display dan merobeknya terbuka dan menancapkannya. Dia merobek mikrofon dan adaptor baru dan terus berjalan sampai mixer terhubung dan berfungsi. Ya, saya katakan bekerja. Ternyata mixernya baik-baik saja. Saya baru saja adaptor daya yang salah.
Ken bisa saja mengembalikan uang saya dan selesai dengan saya. Sebagai gantinya dia menghabiskan 15 menit dan membuka sejumlah paket lain yang saya tidak punya kewajiban untuk membeli hanya untuk membantu saya membuat barang itu berfungsi.
Saya sangat terkesan bahwa saya tidak hanya menyimpan papan pencampur, saya juga membeli produk senilai $ 50. Dan lain kali saya perlu menebak elektronik di mana saya akan membelinya? Bahkan jika harganya dua kali lipat, saya akan membelinya dari Ken.
Sekarang inilah moral dari cerita ini: jika Anda adalah pemilik bisnis yang memiliki sekelompok remaja yang bertanggung jawab atas layanan pelanggan di toko Anda, Anda sebaiknya menggantinya dengan monyet liar.
Setidaknya monyet bisa dilatih.
Hello, my name is Jack Sparrow. I'm a 50 year old self-employed Pirate from the Caribbean.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar