Apa yang paling membingungkan saya adalah jika layanan pelanggan yang buruk adalah lonceng kematian bagi bisnis, mengapa begitu banyak bisnis membiarkannya berlanjut.ingin mengetahuinya lebih lanjut?silahkan tekan linknya disini.
Minggu lalu saya melakukan perjalanan pagi ke sarapan promo seminar / buku untuk mempromosikan situs web saya. Setelah mengeluarkan selebaran di mana-mana, saya mengambil waktu sejenak untuk masuk ke fasilitas dan menangkap beberapa saat di pagi hari bersama Jack Welch, mantan CEO GE.
Ketika saya melangkah melewati pintu, sesi tanya jawab sedang berlangsung. Seorang wanita melangkah ke mikrofon dan bertanya, "Apakah pelanggan selalu benar?"
Jack tersenyum dan berkata, "Kamu mungkin tidak berpikir begitu, dan mereka mungkin percaya begitu, tetapi jika kamu tidak melakukannya, kamu mati!"
Jack, itu konsekuensi yang cukup kuat. Mati. Tapi mari kita hadapi itu. Siapa yang akan datang untuk berbisnis dengan Anda lagi setelah Anda berdebat dengan mereka tentang ketidakpuasan mereka? Saya pikir kebanyakan orang hanya akan pergi ke tempat lain.
Bukankah hanya akal sehat bahwa kita membiarkan pelanggan kita mengeluh dan kemudian memperbaikinya? Bagi pemilik bisnis, biasanya kita hanya menyeringai dan berkata, "Apa yang diperlukan untuk membuatmu bahagia hari ini?" tapi bagaimana dengan karyawan kita?
Jika kita belum meluangkan waktu untuk melatih karyawan kita bagaimana menghadapi pelanggan yang tidak bahagia, bagaimana mereka akan bereaksi ketika seseorang menyerang mereka dengan "makanannya dingin dan rasanya seperti omong kosong!" atau "Saya hanya memilikinya selama tiga hari dan rodanya terlepas!"
Penting bahwa sebagai bagian dari pelatihan setiap karyawan yang memiliki kontak dengan pelanggan mereka memiliki pelatihan tentang cara menangani keluhan serta cara bekerja register atau mengambil pesanan. Sebagai pemilik bisnis, Anda mungkin sudah memikirkannya. Apakah ada bagian puzzle yang hilang?
Bagian yang hilang mungkin adalah pemberdayaan. Karyawan dapat dilatih untuk bersikap tenang dan tidak menerima keluhan secara pribadi. Tetapi bagaimana jika mereka tidak diberdayakan untuk mengambil tindakan dan segera memperbaiki masalah itu sendiri? Bagaimana jika Anda telah menginstruksikan mereka untuk mendapatkan Anda jika ada masalah dan Anda sedang dalam perjalanan ke bank untuk melakukan setoran?
Dalam kebanyakan kasus, konsumen yang marah tidak akan menunggu Anda kembali.
Ini berarti bahwa jika karyawan Anda tidak diberdayakan untuk melakukan koreksi atau menawarkan kompromi untuk membuat pelanggan bahagia, Anda akan kehilangan bisnis mereka selamanya. Berapa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru? Berapa biaya untuk membuat mereka bahagia ketika mereka tidak puas? Perbedaannya di atas kertas sangat mengejutkan.
Karena itu, sebagai bagian dari pelatihan karyawan baru, harus diajarkan apa yang mungkin dilakukan untuk membuat pelanggan bahagia ketika mereka mengeluh. Respons cepat terhadap masalah dihargai hampir lebih dari solusi aktual dalam kebanyakan kasus.
Anda lihat dalam hidup, kita semua adalah pelanggan pada suatu waktu atau yang lain, dan saya tidak tahu tentang Anda, tetapi ketika saya adalah pelanggan yang kesal, saya selalu benar!
Hello, my name is Jack Sparrow. I'm a 50 year old self-employed Pirate from the Caribbean.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar