Kita semua tahu bahwa layanan pelanggan yang baik adalah yang terpenting untuk menumbuhkan bisnis dan meningkatkan keuntungan. Namun, apa yang gagal disadari oleh banyak manajer adalah bahwa perubahan cepat dalam teknologi telah menyebabkan perubahan yang sama cepatnya dalam pemberian layanan pelanggan yang berkualitas.
Selain dasar-dasar yang sering kita dengar, ada lima area baru layanan pelanggan yang harus diatasi untuk membuat pelanggan senang.
Apa kata pelanggan?
1) Lindungi saya dari neraka petugas otomatis! Pelanggan menjadi semakin jengkel dan frustrasi karena harus menyaring banyak pilihan dan menekan banyak tombol - hanya untuk diberitahu bahwa layanan yang diinginkan hanya tersedia melalui situs web perusahaan. Lebih buruk adalah ketika petugas otomatis menggunakan pengenalan suara - tetapi tidak 'mengenali' suara Anda.
Dapat dimengerti bahwa perusahaan ingin mengurangi biaya dengan menggunakan petugas dan, tidak ada pertanyaan bahwa ini adalah alat yang berharga. Namun, orang ingin terhubung dengan manusia; mereka tidak ingin mendengarkan daftar permintaan yang panjang - terutama jika mereka memiliki masalah (dan hadapi saja, itulah yang biasanya memicu panggilan di tempat pertama). Untuk membuat pelanggan senang, berikut adalah beberapa tips sederhana:
• Selalu membuatnya mudah bagi pelanggan untuk mencapai manusia.
• Beri orang pilihan prompt suara atau prompt sentuh.
• Jika Anda menggunakan penjawab otomatis, batasi jumlah menu hingga dua putaran pilihan sebelum pelanggan mencapai manusia.
• Jika Anda telah meminta pelanggan untuk memasukkan informasi akun, transfer profil bersama dengan panggilan.
• Jika panggilan telah dijawab oleh perwakilan perusahaan, dan perlu mentransfer panggilan ke departemen lain, jangan masukkan pelanggan kembali ke antrian panjang. Alih-alih, biarkan perwakilan layanan pelanggan Anda dapat melompat ke depan, dan minta mereka untuk tetap berkomunikasi dengan klien sampai orang berikutnya mengambilnya. Setelah ini terjadi, perwakilan pertama harus memperkenalkan penelepon dan memberi perwakilan nomor 2 situasi ini sehingga pelanggan tidak merasa harus memulai dari awal lagi.
2) Jangan membuat saya menunggu lebih dari beberapa menit dalam antrian telepon. Banyak perusahaan membuat klien menunggu 15 menit atau lebih dalam antrian telepon. Lebih dari 2-3 menit dianggap tidak dapat diterima oleh lebih dari 80% pelanggan yang disurvei.
3) Jangan membuat saya mengutip pasal dan ayat tentang akun saya untuk mendapatkan informasi sederhana. Pada hari-hari ini peningkatan kejahatan kerah putih, masuk akal, dan masuk akal, bagi perusahaan untuk melindungi pelanggan mereka dengan memastikan bahwa mereka berurusan dengan orang yang tepat sebelum membahas akun. Namun, 3 pertanyaan harus menjadi batasan. Di luar itu, terlalu banyak memakan waktu (biaya uang perusahaan) dan hanya membuat frustrasi klien Anda.
4) Beri saya lebih banyak fleksibilitas dalam cara saya menghubungi Anda. Ketika opsi komunikasi meningkat, begitu pula opsi yang dimiliki pelanggan untuk menghubungi perusahaan Anda. Tawarkan kepada klien pilihan penjadwalan janji temu dengan pergi online atau menggunakan PDA mereka untuk mengakses situs janji temu khusus. Biarkan pelanggan mengirim pesan teks atau email untuk meminta layanan pelanggan memanggil mereka dalam satu jam. Memungkinkan pelanggan untuk mengakses akun mereka secara online - dan memberi mereka kemampuan untuk mengubah opsi penagihan dan layanan saat berada di sana. Memberikan pelanggan (yang menginginkannya) kemampuan untuk lebih banyak berinteraksi dengan akun mereka akan membuat mereka lebih bahagia - dan memiliki manfaat tambahan dengan menghemat uang perusahaan dan waktu karyawan.
5) Jangan memberi tahu saya bagaimana saya harus berurusan dengan Anda. Saat ini ada beberapa generasi pelanggan - yang berarti banyak cara di mana orang ingin berinteraksi dengan perusahaan. Jangan memaksa semua orang ke dalam cetakan yang sama, atau Anda berisiko mengasingkan setidaknya satu dari kelompok generasi. Tidak masuk akal untuk memberi tahu seseorang yang lebih tua dan fobia komputer bahwa mereka hanya bisa mendapatkan tagihan secara online (dan ya, sebagian besar orang berusia 60 tahun ke atas tidak percaya pada "perbankan" dan "manajemen akun" online) "Dalam bentuk apa pun) ... sama seperti Anda dapat dikenakan biaya pelanggan jika Anda memberi tahu Gen Xer bahwa tidak ada akses on-line ke akun mereka. Lebih dari sebelumnya, penting untuk mengetahui bagaimana pelanggan Anda ingin diperlakukan - dan hadapi dengan cara mereka.
Hello, my name is Jack Sparrow. I'm a 50 year old self-employed Pirate from the Caribbean.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar