Di masa pasar yang kompetitif ini, bisnis yang unggul dalam layanan pelanggan adalah bisnis yang tidak hanya mempertahankan posisi mereka, tetapi juga tumbuh. Anda dapat menjawab pertanyaan "Apa itu Layanan Pelanggan" dengan mengatakan bahwa ini adalah tentang "melebihi" harapan klien, bukan hanya "memuaskan" mereka. Ini bukan hanya tentang produk atau layanan yang Anda jual; ini tentang menjaga orang-orang yang membelinya dari Anda juga.
Memiliki produk hebat harus menjadi langkah pertama. Semua orang menyukai kualitas, terlebih lagi jika harganya bersaing dengan produk serupa lainnya. Jika Anda membuat produk sendiri, lihat apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan kinerjanya, terbuat dari apa, bagaimana membandingkannya dengan yang lain. Jika Anda dapat membuat produk terbaik yang ada dalam kisaran harga, pelanggan tidak hanya akan membeli dari Anda, tetapi mereka akan merekomendasikan orang lain untuk membeli dari Anda juga.
Jadi, Anda memiliki produk hebat dan basis klien Anda berkembang - bagaimana layanan pra dan setelah penjualan Anda lakukan? Tidak banyak orang berpikir tentang bagaimana mereka menjual produk, tetapi masih benar-benar melayani pelanggan. Berapa banyak dari kita yang meletakkan telepon pada seseorang yang telah diberikan tugas yang tidak dapat disangkal dari klien pemanggil dingin untuk mencoba dan menjual barang?
Panggilan dingin dan tekanan penjualan adalah dua area yang telah berhasil memberikan penjualan dengan nama yang buruk, terutama jika mereka gigih, berulang-ulang dan sangat jelas sangat ingin melakukan penjualan sehingga mereka menjadi agresif. Ini jelas bukan layanan pelanggan. Sebagian besar dari kita lebih suka melakukan riset pasar kita sendiri ketika mencari untuk membeli sesuatu dan Internet telah membuat semuanya jauh lebih mudah. Jika Anda ingin membangun basis klien Anda, memiliki situs web sekarang lebih penting daripada tambahan opsional. Pelanggan dapat melihat produk, mencari tahu lebih banyak tentang hal itu dan kemudian menghubungi Anda jika mereka tertarik. Jika mereka mendaftar ke situs Anda, Anda juga dapat membuat daftar calon pelanggan, untuk menghubungi mereka lagi di kemudian hari.
Mungkin, dari apa yang tertulis di atas, bahwa tidak ada tempat bagi orang untuk menjual orang lagi. Justru sebaliknya, dari penelitian yang telah saya lakukan, akan tampak bahwa sebagian besar pelanggan akan senang berbicara dengan seseorang yang memiliki pengetahuan tentang produk (itu bagian yang penting!) Dan mampu menyelesaikan masalah dengan cepat. Call center di India mungkin lebih murah untuk dijalankan daripada yang lokal, tetapi apakah operator mengerti apa produknya, apakah mereka bahkan mau?
Dengan kehendak terbaik di dunia, segala sesuatunya bisa salah. Misalnya, mungkin ada batch yang salah dibuat, atau jika Anda menawarkan layanan seseorang gagal datang ke janji temu. Keluhan mulai masuk dan Anda bisa menjulurkan kepala ke pasir dan mengabaikannya atau Anda bisa mengakui kesalahan dan mencoba dan memperbaiki situasi untuk kepuasan semua orang. Layanan pelanggan yang baik akan selalu mengambil rute kedua. Mengapa? Karena dengan menangani masalah dengan cepat dan efisien, pelanggan itu pergi dengan bahagia dan akan memberi tahu teman-temannya betapa bagusnya organisasi Anda. Mengabaikan masalah atau tidak menyelesaikannya dengan cepat dan memuaskan benar-benar mengganggu pelanggan dan mereka tidak akan merekomendasikan Anda kepada orang lain. Menurut satu survei, 68% pelanggan akan meninggalkan pemasok jika mereka menghadapi sikap acuh tak acuh.
Contoh pribadi sekarang. Mobil saya mogok tidak terlalu jauh dari garasi lokal. Saya menelepon mereka dan, tanpa ragu, mereka menyatakan bahwa mereka akan pergi dan mengambil mobil saya dan memperbaikinya. Mereka menelepon saya di kemudian hari untuk memberi tahu saya berapa biayanya dan apakah saya ingin mereka memperbaikinya (bintang Emas no. 1). Mereka mengatakan akan mengesampingkan biaya pengumpulan mobil karena tidak terlalu jauh dari garasi (bintang Emas no. 2). Mereka memperbaiki mobil dan memastikan semua yang lain baik-baik saja - tanpa biaya tambahan (bintang Emas no. 3). Seminggu setelah perbaikan, mereka menelepon saya untuk menanyakan apakah semuanya masih baik-baik saja dan apakah ada hal lain yang bisa mereka lakukan untuk saya (bintang Emas no. 4, 5, 6 dan 7!). Saya sangat puas dengan layanan ini dan telah membeli mobil dari mereka dan merekomendasikan garasi kepada teman-teman juga. Bagi saya ini adalah jawaban untuk "apa layanan pelanggan?". Tidak ada iklan yang lebih baik untuk pemasok barang atau jasa selain layanan pelanggan yang hebat.
Hello, my name is Jack Sparrow. I'm a 50 year old self-employed Pirate from the Caribbean.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar